Wenn du ein Problem mit einer Zahlung auf deiner Wise-Karte hast, meldest du es uns und wir werden unser Bestes tun, um zu helfen.
Wir können dir bei folgenden Themen helfen:
Zahlungen, die du für betrügerisch hältst
Zahlungen, die du nicht gemacht hast oder nicht erkennst
Rückerstattungen, wenn du den Verkäufer nicht erreichen oder keine Hilfe von ihm bekommen konntest
Wenn du ein Problem mit einer Zahlung meldest, wird ein Disput eröffnet, den wir prüfen, bevor wir ihn an Mastercard oder Visa weiterleiten. Das können wir nur einmal pro Zahlung machen, daher ist es wichtig, dass wir alle erforderlichen Details haben.
Sobald du eine Zahlung gemeldet hast, kannst du den Status des Disputs jederzeit einsehen, indem du zu der Transaktion navigierst, die du beanstandet hast.
Was dich erwartet und wie lange es dauert
1. Wir überprüfen die Infos.
Wenn du einen Betrugsverdacht hast, prüfen wir alle Beweise, um diesen zu bestätigen. Wenn es sich um ein Problem mit einem Verkäufer handelt, überprüfen wir, ob die Angaben, die du uns gemacht hast, den Regeln für eine Rückerstattung entsprechen.
Sobald wir bestätigt haben, um welche Art von Streitfall es sich handelt, können wir damit beginnen, dein Geld zurückzufordern.
Unsere erste Prüfung kann bis zu 7 Tage dauern, aber wir versuchen, uns schon früher bei dir zu melden.
2. Wenn es sich um Betrug handelt, sperren wir deine Karte.
Wenn du uns einen Betrugsverdacht meldest, sperren wir deine Karte, damit sie nicht mehr funktioniert, während wir sie untersuchen. Sobald wir sicher sind, dass es sich um Betrug handelt, sperren wir deine Karte dauerhaft. Keine Sorge, wir teilen dir mit, wann und wie du sie kostenlos ersetzen kannst.
Wenn es sich nicht um Betrug, sondern um ein Problem mit einem Verkäufer handelt, empfehlen wir dir, deine Karte während der Untersuchung einzufrieren.
Du kannst eine digitale Karte erstellen, die du benutzen kannst, während deine Karte eingefroren ist, oder bevor dein Ersatz eintrifft.
3. Wir schicken dir eine E-Mail mit den neuesten Infos.
Sobald wir entschieden haben, ob wir deinen Disput akzeptieren können, bekommst du eine E-Mail von uns. Wir brauchen vielleicht noch ein paar Infos, also schau regelmäßig in deinen Posteingang.
Wenn wir deinen Disput nicht akzeptieren können, schicken wir dir auch eine E-Mail mit dem Grund.
4. Wir versuchen, dein Geld zurückzuholen.
Als Nächstes melden wir uns bei Mastercard oder Visa und folgen deren Verfahren, um zu versuchen, dein Geld zurückzubekommen. Die genauen Schritte hängen von der Art des Problems ab, sodass die Dauer variieren kann.
Die meisten Disput-Fälle klären wir innerhalb von 30 Tagen, aber bei komplizierten Sachverhalten kann es bis zu 12 Wochen dauern. Da es sich um einen formellen Prozess handelt, können wir ihn nicht beschleunigen oder dir währenddessen mehr Infos geben. Aber wir versuchen, dich so gut wie möglich auf dem Laufenden zu halten.
Wenn der Disput erfolgreich ist, erstatten wir dir dein Geld auf dein Wise-Konto. Wenn nicht, erklären wir dir per E-Mail, warum.