Si vous rencontrez un problème avec un paiement effectué avec votre carte Wise, veuillez nous le signaler et nous ferons tout notre possible pour vous aider.
Nous pouvons vous aider dans les domaines suivants :
Paiements que vous estimez frauduleux.
Paiements que vous n'avez pas effectués ou que vous ne reconnaissez pas.
Remboursements lorsque vous n'avez pas réussi à contacter le vendeur ou à obtenir son aide.
Lorsque vous signalez un problème lié à un paiement, cela donne lieu à un litige que nous examinons avant de le transmettre à Mastercard ou Visa. Nous ne pouvons effectuer cette démarche qu'une seule fois pour chaque paiement. Il est donc important que nous disposions de toutes les informations qui leur seront demandées.
Une fois que vous avez signalé un paiement, vous pouvez consulter à tout moment le statut du litige en accédant à la transaction litigieuse.
À quoi s'attendre et combien de temps cela prendra-t-il ?
1. Nous examinons les informations
Si vous soupçonnez une fraude, nous examinerons toutes les preuves afin de confirmer vos soupçons. S'il s'agit d'un problème avec un vendeur, nous vérifierons que les informations que vous nous avez fournies sont conformes aux règles relatives au remboursement.
Une fois que nous avons confirmé la nature du litige, nous pouvons entamer la procédure de recouvrement de votre argent.
Notre examen initial peut prendre jusqu'à 7 jours, mais nous nous efforçons de vous répondre dans un délai plus court.
2. En cas de fraude, nous bloquons votre carte
Si vous nous signalez une fraude présumée, nous gèlerons votre carte afin d'en bloquer le fonctionnement pendant notre enquête. Une fois que nous aurons confirmé qu'il s'agit bien d'une fraude, nous bloquerons définitivement votre carte. Ne vous inquiétez pas, nous vous informerons de la date et de la procédure à suivre pour la remplacer gratuitement.
S'il ne s'agit pas d'une fraude, mais d'un problème avec un vendeur, nous vous recommandons de geler votre carte pendant l'enquête.
Vous pouvez créer une carte numérique à utiliser pendant que votre carte est gelée ou avant que votre carte de remplacement n'arrive.
3. Nous vous envoyons une mise à jour par e-mail
Une fois que nous aurons déterminé si nous sommes en mesure d'accepter votre litige, nous vous en informerons par e-mail. Nous pourrions également vous demander des informations supplémentaires, veuillez donc surveiller votre boîte de réception.
Si nous ne pouvons pas accepter votre litige, nous vous enverrons également un e-mail pour vous expliquer pourquoi.
4. Nous tentons de récupérer votre argent
Ensuite, nous contactons Mastercard ou Visa et suivons leur procédure pour tenter de récupérer votre argent. Les étapes exactes varient en fonction du type de problème rencontré, le délai peut donc varier.
Nous résolvons la plupart des litiges dans un délai de 30 jours, mais cela peut prendre jusqu'à 12 semaines pour les cas les plus complexes. Comme il s'agit d'une procédure formelle, nous ne pouvons pas l'accélérer ni vous fournir davantage d'informations pendant son déroulement. Cependant, nous ferons tout notre possible pour vous tenir informé dans la mesure du possible.
Si le litige est résolu en votre faveur, nous vous rembourserons votre argent sur votre compte Wise. Dans le cas contraire, nous vous enverrons un e-mail pour vous expliquer pourquoi.